Kaupungin chat-neuvonta

Chatti. Teknologiaa muinaiselta 90-luvulta. Helppoa ainakin, kirjoita jotain ja joku kirjoittaa takaisin. Yritysten nettisivuilla näitä on. Dialogi-ikkuna pomppaa esiin, "Hei! Kuinka voin auttaa?" Et mitenkään, mene pois. Olen vaan katselemassa tai tiedän tarkkaan mitä olen tekemässä. Ja suomalaisena kiusaannun liian lähelle tulevasta palvelupirteydestä. Ovatko nämä botteja vai vastaisiko siellä ihan oikea ihminen? Vielä joskus kokeilen.

Entä kunnassa? Kuntien palvelut, erityisesti viranomaispalvelut voivat olla sen verran monimutkaisia ja asiakkaalta omatoimisuutta edellyttäviä, että kirjallinen ohjeistus verkkosivuilla ei riitä. Onnistunut matalan kynnyksen pikaneuvonta keventänee varsinaista prosessia jo ennalta. Puhelinkyselylyihin verrattuna kynnys on matalampi - ei puhelinumeron etsintää, vaan suoraan chattiin kotisivulta tai mobiiliapsista. Ja vastaajia voi olla enemmän kuin siellä yhdessä henkilökohtaisessa puhelinnumerossa. Nopeus ja kynnyksen mataluus ovat tämän homman pointit. Syvempään henkilökohtaiseen palveluun on muita keinoja, chatti on luonteeltaan pikemminkin täydentävä.

Teknisesti tämä on helppoa. Onnistumisessa onkin jälleen kerran kyse palvelun järjestämisestä hieman uudella tavalla. Yksiköissä, joihin chattikyselyjä kohdistuu, pitää varmistaa että joku on pääosan jostain valitusta aikavälistä vastaamassa. Ja kun ei ole, se kerrotaan asiakkaalle selvästi. Chatti ei voi olla 24/7-palvelu. 

Markkinoilla lienee valmiita ratkaisuja jonoksi asti, tutkitaan ensin ne. Samoin katsastetaan kuntien onnistumiset ja opitaan niistä. 

Y2 Digi-ilta?

DigiEspoo kertoo, että parhaat onnistumiset digitoiminnassa on saatu hankkeissa, joissa kuntalaisia on aktiivisesti osallistettu mukaan ideointiin ja suunnitteluun. Tämä on arvokas tieto. Jokaisen DigiYlöjärvi -hankkeen ja projektin kohdalla pohditaan järkevin tapa osallistaa käyttäjiä. Lisäksi tulee pohtia laajempia ideoiden keräämisen ylipäänsä keskustelun herättämisen tapoja. Virkamiehistöllä ei ole monopolia ideoihin ja avauksiin. Kysymys pikemminkin kuuluu, onko hallintokoneistolla voimaa luopua osin leimojen ja mappien aikakaudelta periytyvistä prosesseista ja asennoitumisesta ja ajatella välillä laatikon ulkopuolelta?

Järjestetään Y2 Digi-ilta! Hyvä tila tarvitaan, vaikkapa koulutuskeskus Valon aula. Paikalle alan toimijoita, toteuttajakumppanit, digiryhmää ja ennen kaikkea kiinnostuneita kuntalaisia. Joku digirokkistara alustamaan ja juontamaan tilaisuus. Pari aihetta valmiiksi katsottuna ja sitten menoksi ja koko hoito striimataan tietysti verkkoon. 

Tai jotain sinnepäin. Pointtina on palveluiden käyttäjien ja alan toimijoiden törmäyttäminen ja haastaminen puolin ja toisin. Näin luultavasti syntyvät ne kokonaan uudet avaukset, isot tai pienet ideat joita kukaan ei ole vielä menestyksekkäästi toteuttanut.  

Seuraavaksi päivämäärä lukkoon jonnekin loppukevään tienoille.

Paikkatiedolla parempiin palveluihin

Paikkatieto-sana on kaikunut monen korvissa jo vuosien ajan, mutta sen merkitys on saattanut jäädä useille mysteeriksi. Mitä se paikkatieto sitten oikein on? Lyhyesti määriteltynä paikkatieto on tietoa jolle on määriteltävissä sijainti kuten osoite, koordinaatti, tai vaikkapa kiinteistötunnus. Melkein kaikki tieto voidaan kohdentaa tai linkittää johonkin paikkaan maapallolla. Paikkatieto-sanan sijaan meidän pitäisi ehkä käsitellä aihetta laajemmin ja puhua tiedonhallinnasta? Tiedonhallinta käsittää kaiken verkottuvan tiedon, myös paikkatiedon. On tärkeää ymmärtää, että sijainnin myötä kaikelle tiedolle, olemassa olevallekin, on saatavissa täysin uusi ulottuvuus.

Allekirjoittanut selvittää parhaillaan paikkatiedon hyödyntämisen tilaa Ylöjärvellä. Tutkimus on osa YAMK-insinöörityötäni jonka on tarkoitus valmistua kevään aikana. Tutkimukseeni liittyen lähetin joulukuussa Ylöjärven kaupungin henkilöstölle sähköisen kyselyn jonka avulla tutkin mm. kaupungin paikkatietoaineiston tilaa ja sen hyödyntämistä eri hallintokunnissa, henkilöstön paikkatieto-osaamista ja motivaatiota uusien toimintatapojen käyttämiseen. Sain kyselyyni vastauksia 275 kpl mikä tarkoittaa noin 13,1 %:n otantaa koko kaupungin henkilöstöstä. Olen tyytyväinen otannan määrään ja laatuun, vastauksia tuli mukavasti eri osastoilta ja tehtäväalueilta. Kyselyn tulokset olivat osin yllättäviä, mutta esille nousi runsaasti myös jo omassa mielessänikin olleita ongelmakohtia. Ylöjärvellä on vielä kehitettävää ainakin paikkatietoon liittyvän koulutuksen, resursoinnin, tiedottamisen, tietoaineistojen parantamisen sekä laitteiden ja ohjelmistojen kanssa.  

Yllättävää kyselyn vastauksissa oli paikkatietoa hyödyntävien vastaajien osuus. Vaikka vain osa vastaajista käyttää työssään varsinaista paikkatietoalustaa tai -järjestelmää, niin erilaisia paikkatietosovelluksia tai karttaohjelmia oli joskus hyödyntänyt työssään 80,7 % vastaajista ja useammin kuin kerran kuukaudessa noin puolet vastaajista. Eniten vastaajat ilmoittivat käyttävänsä työhönsä liittyen Google Maps- karttaohjelmaa. Myös mm. kaupungin www-sivujen kartat, MAPSTO-kartta, Here Maps, WebGIS, Facta Kuntarekisteri ja FactaMap oli nostettu esille.

Vapaa-ajan paikkatiedon käyttöä koskevat tulokset olivat vieläkin yllättävämmät. Ainoastaan 3,6 % vastaajista ei ollut vapaa-ajallaan käyttänyt paikkatietoa ja jopa 82,7 % vastaajista käytti sitä useammin kuin kerran kuukaudessa. Pääosa vastaajista käytti paikkatietosovelluksia harrastuksiinsa liittyen. Esimerkkeinä mainittiin kuntoilusovelluksia, geokätkentäsovelluksia, reittioppaita, navigaattoreita tai internetin karttapalveluita kuten eri asuntomyyntisivustojen karttoja. Sovellusten ja ohjelmien kirjo oli todella laaja. Vastauksista pystyi myös tulkitsemaan, että paikkatietosovellusten ja -ohjelmien käytön määrä vapaa-ajalla oli lähes kääntäen verrannollinen vastaajan ikään. Nuoret käyttävät ja hyödyntävät vapaa-ajallaan selvästi enemmän paikkatietoa. Tämä ei ehkä ollut yllätys.

Paikkatieto ei siis välttämättä olekaan niin outo asia kuin moni aluksi saattaa luulla. Teknologia kehittyy jatkuvasti ja voimme huomata paikkatietoa olevan kaikkialla ympärillämme. Se on jo salakavalasti päässyt yllättämään meidät, halusimme sitä tai emme. Seuraava askel onkin alkaa laajalla rintamalla tuottaa ja ylläpitää tietoaineistoja sekä hyödyntää tietoa tehokkaasti jokapäiväisessä työssämme. Samalla voimme julkaista ja avata kuntalaisille, eli meille kaikille, uusia entistä parempia sähköisiä palveluita. Ja sehän se on sitä digitalisaatiota.

Kuvakaappaus MAPSTO-karttasovelluksesta

Toteuttajakumppanikokelas #4

Taas tavattiin mahdollinen toteuttajakumppani. Tälläkään firmalla ei ollut varsinaisia tuotteita, kuten ei tarvitsekaan. Ulkopuolisilla asiantuntijoilla voi olla myös oma roolinsa, kun järjestelmiämme pyritään hyödyntämään entistä laajemmin. Lisäksi voidaan yhdistellä eri järjestelmien tietoja, toimintaa ja ominaisuuksia  ja tehdä uusia avauksia. Kunnilla on järjestelmiä ja työkaluja, joiden kustannukset ovat 100 prosenttia, mutta ominaisuuksista hyödynnetään vain murto-osa. Surullinen ja klassinen esimerkki on MS Outlook pelkkänä sähköpostiohjelmana. 

Toteuttajakumppanikokelas kertoi  kokemuksestaan erään ison yrityksen digitalisointi-ideoiden sparraajana. Tämä herätti pohtimaan vähän syvällisemmin, että kuinka kauan Digiylöjärvi-hanke säilyttää momenttinsa ja fokuksensa omin voimin? Näyttävä (?) startti, nopeita onnistumisia ja uuden toimintakulttuurin herättelyä vuonna 2016, mutta mitä sen jälkeen? Jos homma etenee hyvin ja digikehittämistä resursoidaan siten, että myös ne erittäin  kunnianhimoiset hankkeet ovat mahdollisia, tarvitaanko ulkopuolista tahoa haastamaan meitä ja ideoitamme, sekä ylipäätään pitämään toiminta kasalla? Joka tapauksessa tänä vuonna aloitetaan ja tekemisen ja onnistumisten kautta luodaan pohjaa seuraaville askeleille.

Jos vaikuttaa siltä, että tarkka, vaiheistettu, vastuutettu ja kauaskantoinen kokonaisuunnitelma, erilliset komiteat ja työryhmät sihteereineen ja kampaviinereineen puuttuvat, on vaikutelma oikea. Puuttuvat aivan tarkoituksella, jotta pysytään ketterinä.

Millainen voisi olla kirjaston digiloikka?

Kirjasto on ollut kuntasektorilla edelläkävijä niin seutuyhteistyössä kuin digitalisaatiossa. Asiakkaamme ovat tehneet varauksia ja uusineet lainojaan kotoaan yli kolmentoista vuoden ajan. Kirjasto on ollut myös väylä internetin ääriin jo 1990-luvun puolivälistä lähtien. Tuorein teknologiaa hyödyntävä uudistus tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden käydä lähikirjastossa omatoimisesti normaalien aukioloaikojen ulkopuolella. Tänään ja tulevina vuosina valtaosa kirjaston käytöstä on edelleen fyysisen aineiston lainaamista ja lukemista. Kirjasto on entistä enemmän myös asiointi-, työskentely- ja opiskelutila, jossa täytyy olla ajanmukaiset yhteydet ja laitteet.

Hirmuloikkaa ei siis ehkä ole näköpiirissä, mutta pikkuhyppyjä kyllä. Helppoa palvelua olisi ainakin mahdollistaa kirjaston maksujen verkkomaksaminen sekä saada kirjastoauton sijainti ja reitti reaaliaikaisesti näkyviin kartalle. Miksei meillä voisi olla myös lainaa kaverille -mobiilisovellus, jolloin hyvää kirjaa ei tarvitsisi palauttaa kirjaston kautta, vaan sen voisi lainata suoraan eteenpäin?

Muuten odottelemme innostuneina, mitä valtakunnallisesti saadaan aikaan e-aineistojen osalta. Pääkaupunkiseudun kirjastot testaavat tänä keväänä eMagz-aikakauslehtipalvelun etäkäyttöä. Meilläkin eMagz on jo tarjolla asiakkaille, mutta palvelun lehtiä voi lukea vain kirjaston koneilta tai tiloissa, ei vielä suoraan kotoa.

Toteuttajakumppanikokelaat #2 ja #3

Tavattiin kaksi aihetta hieman eri kulmista lähestyvää mahdollista toteuttajakumppania. Keskustelua syntyi innovaatio- ja projektisalkusta, osallistumis- ja palautekanavasta sekä kulunvalvonnan, tilankäytön ja maksamisen yhdistämisestä. Oikein hyvältä näyttää, lähikoodia, osaamista ja hyvää asennetta on markkinoilla tarjolla.

Fakta on, että jossain vaiheessa tarvitsemme excel-taulukkoa kehittyneemmän välineen aihioiden ja varsinkin käynnistyneiden hankkeiden kasalla pitämiseksi. Ratkaisuja tähän varmasti löytyy, kyse on enemmän kulttuurista. Kuntien perustoiminta ei rakennus- ja suunnitteluprojekteja tekevää teknistä toimialaa lukuun ottamatta perustu projektimaiseen työhön. Käytännössä kaikki DigiYlöjärvi-hankkeen kautta tehtävät palveluparannukset ja toimintatapamuutokset ovat kuitenkin juuri muutosprojekteja. Kehyskuntien ohjausryhmä pohtii keinoja tukea projektiosaamista, ensisijaisesti kohde on digihankkeissa mutta samat kokemukset toki ovat hyödynnettävissä muuallakin.

Ajatukset lensivät vapaina kun yhdistelimme kulunvalvontaa, liikuntatilojen käyttöä ja niistä maksamista. Ongelma on, että kalliiden tilojen käyttö on vaikeaa - tila pitää varata, jonkun pitää avata ovi ja jollekin pitää lähettää lasku. Monta tekijää ja osallistujaa ja lopputuloksena kuntien perusongelma, eli tilojen vajaakäyttö. Ratkaisu löytyy varmasti, mutta onko sama ratkaisu monistettavissa muihin ongelmiin, joissa yhdistyy varaus, palvelu ja maksaminen? On?

Miten muissa kunnissa?

Kehyskuntien tietohallinnon ohjausryhmä kokoontui tänään. Tampereen seudun kunnan tekevät keskenään erittäin hyvää käytännön yhteistyötä, todisteena tästä yhteiset sopimukset perustietotekniikasta ja puhelin- ja tietoliikenneyhteyksistä. Keskenään suunnilleen saman kokoluokan kehyskunnat jakavat vielä enemmän yhteisiä intressejä, siksi teemme yhteistyötä myös ilman Tamperetta.

Kehyskunnille valmisteltiin vuoden 2015 lopulla yhteinen digivisio - "Helppo palvelu". DigiYlöjärvi on tämän vision toimeenpanohanke. Toimintaa on käynnistelty kehyskunnissa hieman eri tavalla, yksi on lähtenyt standardimallilla - johtoryhmässä päätetään että näin tehdään ja hierarkinen organisaatio aloittaa toteuttamisen. Toinen aloitti keskusteluttamalla ja sitouttamalla hallituksen digikehittämiseen. 

Ylöjärvi tekee tämän hieman toisin. Keräsimme ilman suurempaa viivyttelyä ja vaiheistusta vapaaehtoisjoukon digiryhmäksi, joka aloitti aihioiden kokoamisen. Koetamme päästä vauhdilla liikkeelle, kotiuttaa alussa nopeita pieniä onnistumisia ja esimerkkiä näyttämällä innostaa muitakin toimijoita sisältäpäin tuottamaan sisältöä ja ajattelemaan totuttuja toimintamalleja uusiksi. Tämähän ei välttämättä istu kuntien perinteiseen rakenteeseen eikä tapaan toimia. Reaktioita saataneen laidasta laitaan.

Idean eteneminen palveluksi

Kas näin se käy. Oleelliset toimijat niputettu samaan kuvaan. Klikkaa suuremmaksi.

Toteuttajakumppanikokelas #1

Digiryhmä tapasi ensimmäisen mahdollinen toteuttajakumppanin. Haussa on vähintään viisi ketterää yritystä, joiden kanssa koetetaan luoda win-win -tilanne. Me saamme ratkaisuja, he oppia kunta-asiakkaasta. Ensitapaamiset vedetään kaikki samalla juoksutuksella, dRyhmä kertoo ensin seudun digivisiosta ja DigiYlöjärvi -hankkeesta sekä kumppanikonseptista. Sitten firman nopea yleisesittely jonka jälkeen sana vapaa.

Noin 30:n työntekijän firma kertoi että heillä ei ole varsinaisia tuotteita, mutta tekevät kaikkea. Hyvä. Kertoivat myös että tekniikka ei ole este, mitä vaan voi tehdä. Vielä parempi. Lisäksi saimme sparrausta siihen, miten omaa aihiosta palveluksi -prosessiamme voisi paremmin kuvata.

Keskustellessamme tuli jostain päähän termi  "kuntalaiskokemus"  eli se, miten kuntalainen kokee osallistumisen, verkostojen, paikallisdemokratian ja palveluiden kautta olevansa osa paikallisyhteisöä. Tai jotain sinnepäin. Googlasin sanan, ei juuri osumia. Tuskin tässä uutta käsitettä ollaan vahingossa lanseerattu, mutta digitaaliset palvelut, osallistuminen uusia kanavia käyttäen ja tulevaisuuden kunnan mahdollistajayhteisörooli kietoutuvat toisiinsa. Lisää myöhemmin.

Digiryhmä #1

Tällä viikolla pidettiin digiryhmän ensimmäinen kokous.

Ryhmään on pyydetty 13 organisaation jäsentä, jotka A) ovat vapaaehtoisia, B) innostuneita  C) ovat työssään sellaisessa roolissa, että heillä työyhteisössään pelimerkkejä toimia digi-ilosanoman levittäjinä ja hankkeiden promoottoreina. 

Kävimme läpi tavoitteemme ja  fiilistelimme kokonaisuutta ja loimme ensimmäisen kevyen silmäyksen aihioihin, joita tähän mennessä on kertynyt. Ihan hyvältä näyttää. On valmiita konsepteja joita voi ostaa markkinoilta, on sisäisten prosessien kehittämistä ja ulkoisten asiakasprosessien hiontaa ja laajempia, selkeästi raskasta jatkokehittelyä vaativia mutta potentiaalisia konsepteja. Helmikuun lopulla päätetään, mitkä aihiot lähtevät saman tien eteenpäin ja mitkä jäävät odottelemaan. 

Totesimme, että nyt ollaan tekemässä palvelujen digitalisointia hieman kuntien perinteisestä toimintakulttuurista poikkeavalla tavalla eli kokeillen, ketterästi, avoimesti. Tästä myöhemmin lisää, viimeistään siinä vaiheessa kun kulttuurit törmäävät. 

Kiitos dRyhmä, tästä tämä lähtee. Oikealla tiellä ollaan.