Kaupungin chat-neuvonta

Chatti. Teknologiaa muinaiselta 90-luvulta. Helppoa ainakin, kirjoita jotain ja joku kirjoittaa takaisin. Yritysten nettisivuilla näitä on. Dialogi-ikkuna pomppaa esiin, "Hei! Kuinka voin auttaa?" Et mitenkään, mene pois. Olen vaan katselemassa tai tiedän tarkkaan mitä olen tekemässä. Ja suomalaisena kiusaannun liian lähelle tulevasta palvelupirteydestä. Ovatko nämä botteja vai vastaisiko siellä ihan oikea ihminen? Vielä joskus kokeilen.

Entä kunnassa? Kuntien palvelut, erityisesti viranomaispalvelut voivat olla sen verran monimutkaisia ja asiakkaalta omatoimisuutta edellyttäviä, että kirjallinen ohjeistus verkkosivuilla ei riitä. Onnistunut matalan kynnyksen pikaneuvonta keventänee varsinaista prosessia jo ennalta. Puhelinkyselylyihin verrattuna kynnys on matalampi - ei puhelinumeron etsintää, vaan suoraan chattiin kotisivulta tai mobiiliapsista. Ja vastaajia voi olla enemmän kuin siellä yhdessä henkilökohtaisessa puhelinnumerossa. Nopeus ja kynnyksen mataluus ovat tämän homman pointit. Syvempään henkilökohtaiseen palveluun on muita keinoja, chatti on luonteeltaan pikemminkin täydentävä.

Teknisesti tämä on helppoa. Onnistumisessa onkin jälleen kerran kyse palvelun järjestämisestä hieman uudella tavalla. Yksiköissä, joihin chattikyselyjä kohdistuu, pitää varmistaa että joku on pääosan jostain valitusta aikavälistä vastaamassa. Ja kun ei ole, se kerrotaan asiakkaalle selvästi. Chatti ei voi olla 24/7-palvelu. 

Markkinoilla lienee valmiita ratkaisuja jonoksi asti, tutkitaan ensin ne. Samoin katsastetaan kuntien onnistumiset ja opitaan niistä. 

Y2 Digi-ilta?

DigiEspoo kertoo, että parhaat onnistumiset digitoiminnassa on saatu hankkeissa, joissa kuntalaisia on aktiivisesti osallistettu mukaan ideointiin ja suunnitteluun. Tämä on arvokas tieto. Jokaisen DigiYlöjärvi -hankkeen ja projektin kohdalla pohditaan järkevin tapa osallistaa käyttäjiä. Lisäksi tulee pohtia laajempia ideoiden keräämisen ylipäänsä keskustelun herättämisen tapoja. Virkamiehistöllä ei ole monopolia ideoihin ja avauksiin. Kysymys pikemminkin kuuluu, onko hallintokoneistolla voimaa luopua osin leimojen ja mappien aikakaudelta periytyvistä prosesseista ja asennoitumisesta ja ajatella välillä laatikon ulkopuolelta?

Järjestetään Y2 Digi-ilta! Hyvä tila tarvitaan, vaikkapa koulutuskeskus Valon aula. Paikalle alan toimijoita, toteuttajakumppanit, digiryhmää ja ennen kaikkea kiinnostuneita kuntalaisia. Joku digirokkistara alustamaan ja juontamaan tilaisuus. Pari aihetta valmiiksi katsottuna ja sitten menoksi ja koko hoito striimataan tietysti verkkoon. 

Tai jotain sinnepäin. Pointtina on palveluiden käyttäjien ja alan toimijoiden törmäyttäminen ja haastaminen puolin ja toisin. Näin luultavasti syntyvät ne kokonaan uudet avaukset, isot tai pienet ideat joita kukaan ei ole vielä menestyksekkäästi toteuttanut.  

Seuraavaksi päivämäärä lukkoon jonnekin loppukevään tienoille.

Paikkatiedolla parempiin palveluihin

Paikkatieto-sana on kaikunut monen korvissa jo vuosien ajan, mutta sen merkitys on saattanut jäädä useille mysteeriksi. Mitä se paikkatieto sitten oikein on? Lyhyesti määriteltynä paikkatieto on tietoa jolle on määriteltävissä sijainti kuten osoite, koordinaatti, tai vaikkapa kiinteistötunnus. Melkein kaikki tieto voidaan kohdentaa tai linkittää johonkin paikkaan maapallolla. Paikkatieto-sanan sijaan meidän pitäisi ehkä käsitellä aihetta laajemmin ja puhua tiedonhallinnasta? Tiedonhallinta käsittää kaiken verkottuvan tiedon, myös paikkatiedon. On tärkeää ymmärtää, että sijainnin myötä kaikelle tiedolle, olemassa olevallekin, on saatavissa täysin uusi ulottuvuus.

Allekirjoittanut selvittää parhaillaan paikkatiedon hyödyntämisen tilaa Ylöjärvellä. Tutkimus on osa YAMK-insinöörityötäni jonka on tarkoitus valmistua kevään aikana. Tutkimukseeni liittyen lähetin joulukuussa Ylöjärven kaupungin henkilöstölle sähköisen kyselyn jonka avulla tutkin mm. kaupungin paikkatietoaineiston tilaa ja sen hyödyntämistä eri hallintokunnissa, henkilöstön paikkatieto-osaamista ja motivaatiota uusien toimintatapojen käyttämiseen. Sain kyselyyni vastauksia 275 kpl mikä tarkoittaa noin 13,1 %:n otantaa koko kaupungin henkilöstöstä. Olen tyytyväinen otannan määrään ja laatuun, vastauksia tuli mukavasti eri osastoilta ja tehtäväalueilta. Kyselyn tulokset olivat osin yllättäviä, mutta esille nousi runsaasti myös jo omassa mielessänikin olleita ongelmakohtia. Ylöjärvellä on vielä kehitettävää ainakin paikkatietoon liittyvän koulutuksen, resursoinnin, tiedottamisen, tietoaineistojen parantamisen sekä laitteiden ja ohjelmistojen kanssa.  

Yllättävää kyselyn vastauksissa oli paikkatietoa hyödyntävien vastaajien osuus. Vaikka vain osa vastaajista käyttää työssään varsinaista paikkatietoalustaa tai -järjestelmää, niin erilaisia paikkatietosovelluksia tai karttaohjelmia oli joskus hyödyntänyt työssään 80,7 % vastaajista ja useammin kuin kerran kuukaudessa noin puolet vastaajista. Eniten vastaajat ilmoittivat käyttävänsä työhönsä liittyen Google Maps- karttaohjelmaa. Myös mm. kaupungin www-sivujen kartat, MAPSTO-kartta, Here Maps, WebGIS, Facta Kuntarekisteri ja FactaMap oli nostettu esille.

Vapaa-ajan paikkatiedon käyttöä koskevat tulokset olivat vieläkin yllättävämmät. Ainoastaan 3,6 % vastaajista ei ollut vapaa-ajallaan käyttänyt paikkatietoa ja jopa 82,7 % vastaajista käytti sitä useammin kuin kerran kuukaudessa. Pääosa vastaajista käytti paikkatietosovelluksia harrastuksiinsa liittyen. Esimerkkeinä mainittiin kuntoilusovelluksia, geokätkentäsovelluksia, reittioppaita, navigaattoreita tai internetin karttapalveluita kuten eri asuntomyyntisivustojen karttoja. Sovellusten ja ohjelmien kirjo oli todella laaja. Vastauksista pystyi myös tulkitsemaan, että paikkatietosovellusten ja -ohjelmien käytön määrä vapaa-ajalla oli lähes kääntäen verrannollinen vastaajan ikään. Nuoret käyttävät ja hyödyntävät vapaa-ajallaan selvästi enemmän paikkatietoa. Tämä ei ehkä ollut yllätys.

Paikkatieto ei siis välttämättä olekaan niin outo asia kuin moni aluksi saattaa luulla. Teknologia kehittyy jatkuvasti ja voimme huomata paikkatietoa olevan kaikkialla ympärillämme. Se on jo salakavalasti päässyt yllättämään meidät, halusimme sitä tai emme. Seuraava askel onkin alkaa laajalla rintamalla tuottaa ja ylläpitää tietoaineistoja sekä hyödyntää tietoa tehokkaasti jokapäiväisessä työssämme. Samalla voimme julkaista ja avata kuntalaisille, eli meille kaikille, uusia entistä parempia sähköisiä palveluita. Ja sehän se on sitä digitalisaatiota.

Kuvakaappaus MAPSTO-karttasovelluksesta

Toteuttajakumppanikokelas #4

Taas tavattiin mahdollinen toteuttajakumppani. Tälläkään firmalla ei ollut varsinaisia tuotteita, kuten ei tarvitsekaan. Ulkopuolisilla asiantuntijoilla voi olla myös oma roolinsa, kun järjestelmiämme pyritään hyödyntämään entistä laajemmin. Lisäksi voidaan yhdistellä eri järjestelmien tietoja, toimintaa ja ominaisuuksia  ja tehdä uusia avauksia. Kunnilla on järjestelmiä ja työkaluja, joiden kustannukset ovat 100 prosenttia, mutta ominaisuuksista hyödynnetään vain murto-osa. Surullinen ja klassinen esimerkki on MS Outlook pelkkänä sähköpostiohjelmana. 

Toteuttajakumppanikokelas kertoi  kokemuksestaan erään ison yrityksen digitalisointi-ideoiden sparraajana. Tämä herätti pohtimaan vähän syvällisemmin, että kuinka kauan Digiylöjärvi-hanke säilyttää momenttinsa ja fokuksensa omin voimin? Näyttävä (?) startti, nopeita onnistumisia ja uuden toimintakulttuurin herättelyä vuonna 2016, mutta mitä sen jälkeen? Jos homma etenee hyvin ja digikehittämistä resursoidaan siten, että myös ne erittäin  kunnianhimoiset hankkeet ovat mahdollisia, tarvitaanko ulkopuolista tahoa haastamaan meitä ja ideoitamme, sekä ylipäätään pitämään toiminta kasalla? Joka tapauksessa tänä vuonna aloitetaan ja tekemisen ja onnistumisten kautta luodaan pohjaa seuraaville askeleille.

Jos vaikuttaa siltä, että tarkka, vaiheistettu, vastuutettu ja kauaskantoinen kokonaisuunnitelma, erilliset komiteat ja työryhmät sihteereineen ja kampaviinereineen puuttuvat, on vaikutelma oikea. Puuttuvat aivan tarkoituksella, jotta pysytään ketterinä.

Millainen voisi olla kirjaston digiloikka?

Kirjasto on ollut kuntasektorilla edelläkävijä niin seutuyhteistyössä kuin digitalisaatiossa. Asiakkaamme ovat tehneet varauksia ja uusineet lainojaan kotoaan yli kolmentoista vuoden ajan. Kirjasto on ollut myös väylä internetin ääriin jo 1990-luvun puolivälistä lähtien. Tuorein teknologiaa hyödyntävä uudistus tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden käydä lähikirjastossa omatoimisesti normaalien aukioloaikojen ulkopuolella. Tänään ja tulevina vuosina valtaosa kirjaston käytöstä on edelleen fyysisen aineiston lainaamista ja lukemista. Kirjasto on entistä enemmän myös asiointi-, työskentely- ja opiskelutila, jossa täytyy olla ajanmukaiset yhteydet ja laitteet.

Hirmuloikkaa ei siis ehkä ole näköpiirissä, mutta pikkuhyppyjä kyllä. Helppoa palvelua olisi ainakin mahdollistaa kirjaston maksujen verkkomaksaminen sekä saada kirjastoauton sijainti ja reitti reaaliaikaisesti näkyviin kartalle. Miksei meillä voisi olla myös lainaa kaverille -mobiilisovellus, jolloin hyvää kirjaa ei tarvitsisi palauttaa kirjaston kautta, vaan sen voisi lainata suoraan eteenpäin?

Muuten odottelemme innostuneina, mitä valtakunnallisesti saadaan aikaan e-aineistojen osalta. Pääkaupunkiseudun kirjastot testaavat tänä keväänä eMagz-aikakauslehtipalvelun etäkäyttöä. Meilläkin eMagz on jo tarjolla asiakkaille, mutta palvelun lehtiä voi lukea vain kirjaston koneilta tai tiloissa, ei vielä suoraan kotoa.