Kunnan verkkokauppa?

Kaupassa on kyse tapahtumasta, jossa myyjä luovuttaa tuotteen ostajalle, joka maksaa siitä rahaa. Verkkokaupassa tämä tapahtuu verkossa ilman jonottamista räntäsateessa. Kunnat järjestävät, tarjoavat ja myyvät palveluja. Kuntien kanssa voi asioida verkossa, mutta harvoin tämä mahdollisuus on rakennettu kaupankäynnin muotoon, homma hoituu ilmoittautumisten ja henkilötietojen antamisen kautta. Kuntaorganisaation puolella asiointiprosessi on saattanut  jäädä osin analogiseksi ja postiin lähtee vielä perinteinen 1900-luvun paperilasku. Lisäksi siilo-organisaation eri osissa teknisesti samankaltainen asiakasprosessi saatetaan hallinnoida eri tavoilla. 

Verkkokauppa on monella tavalla kiinnostava konsepti myös kunnille. Verkkokauppa ja maksaminen ovat valmista ja kypsää tekniikkaa ja ennen kaikkea ne ovat kuntalaisille jo tuttuja tapoja toimia. Ei kunnan tai ylipäänsä julkisen sektorin palvelun toteutustavan käyttöliittymineen ja rajapintoineen tarvitse erota kaupallisesta vaihtoehdosta kuin viranomaistoiminnassa ja lailla tiukasti ohjatuissa palveluissa. Verkkokaupasta ei rakennuslupaa voi ostaa sanan varsinaisessa merkityksessä vaikka prosessi maksullisuuden lisäksi sähköinen olisikin. 

Mitä kaikkea kunnan verkkokauppa sitten voisi tarjota? Tilojen käyttöä tavalla tai toisella, uimahallilippuja, osallistumismaksuja tapahtumiin, joukkoliikennelippuja, pysäköintilupia, kurssien osallistumismaksuja, mitä muuta? 

Voisiko kuntapalvelujen kauppaaminen verkkokaupassa edesauttaa myös kuntien palvelujen tuotteistusta palvelumuotoilun periaattein? Kuntapalveluja ei keskimäärin edelleenkään ajatella paketoituina tuotteina, joille aina löytyisi selkeä järjestäjä, toteuttaja, yksikköhinta, määritelty sisältö, lupaus laadusta sekä asiakas. Leviäisikö tuotteistamisperiaate vähemmän kaupallisiin kuntapalveluihin myös tätä kautta? Entä kaikkien tärkein tekijä eli asiakaslähtöisyys - kauppa kun on asiakkaille, ei hallintoalamaisille? 

Tulevaisuuden kunta toimii mitä todennäköisimmin verkostomaisessa ympäristössä. Valinnanvapauden lisääntymisen ja normien purkamisen kautta kunnan rooli tilaajana ja järjestelijänä vahvistuu ja rooli tuottajana pienenee. Onko kunnan verkkokauppa yksi solmukohta, jonka kautta palvelut välittyvät paikallisyhteisön yhdeltä toimijalta toiselle? 

Tämän blogikirjoituksen innoittajana oli Vaasan kaupungin verkkokauppaprojekti: http://www.vaasa.fi/tiedote/vaasa-avasi-oman-verkkokaupan . DigiYlöjärvi seuraa tätä suurella kiinnostuksella.  

Painopistettä ja pääkohderyhmää

Kuten jo todettua, tänä vuonna DigiYlöjärvi käynnistyy, järjestäytyy ja lanseeraa uusia tai kehitettyjä palveluja. Kunnianhimoisempia kokonaisuuksia hahmotellaan ja niiden toteutusaika on hieman myöhemin. Sote- ja maakuntahallintouudistus kummittelevat vaikutuksineen parin vuoden päässä tulevaisuudessa ja niiden vaikutus tulee ottaa huomioon. 

Pääkohderyhmä DigiYlöjärvi -hankkeen kautta tehtävälle palvelujen kehittämiselle tulisi olla lapset, nuoret ja perheet. Tämä laaja asiakasryhmä on kaupungin asiakas maakunta- ja soteuudistuksen jälkeenkin ja tällä ryhmällä on digitaalisista palveluista kokemusta, vaatimuksia ja osaamista  valmiina. Tämä asiakasryhmä ei enää oikein taivu hallintoalamaisena ottamaan vastaan annettua virastopalvelua. Oletusarvona on, että kunnnankin palvelu on helppo ja sujuva - "Siis pitääkö oikeasti täyttää paperilomake ja tuoda se virastoon joka ei ole edes auki että normaaliaikaan työssä käyvä asiakas sinne pääsisi?" Tämä ryhmä haluaa vaikuttaa suoraan itse palveluihinsa - he ovat osallistamistoimenpiteiden pääkohde.

Painopisteen valinta ei tarkoita, että muut ryhmät unohdettaisiin. Suurimmat vaikutukset riittävällä volyymillä ja riittävän nopeasti saavutettaneen kuitenkin juuri lapsiperheiden palveluissa. Soteuudistus edetessään painottaa entisestään tätä laajaa ryhmää kunnan asiakkaina.

Strategisempaa tarkastelua välillä

DigiYlöjärvi -hanke käytännönläheinen kehitys- ja toimeenpanohanke, mutta aivan irrallaan muista linjauksista toiminta ei tapahdu. Ylöjärven vuonna 2014 valmisteltu ja päätetty kaupunkistrategia tukee monin eri kirjauksin palveluiden digitalisointia ja ylipäänsä asiakaslähtöistä kehittämistä:

Kaupungin organisaatiota ja palveluiden tuottamistapoja uudistetaan rohkeasti vastaamaan muuttuvia tarpeita ja tilanteita. Kynnys organisaatio- ja toimintatapamuutoksille ja kokeilulle on matala. Organisaatioita kehitetään suuntaan, jossa asukkaan kokonaisvaltainen palvelu ja hyvinvointi ovat keskipisteenä. Kuntalaisten osallistumista palveluiden kehittämiseen vahvistetaan.

Johtaminen, esimiestyö sekä henkilöstön määrä ja osaaminen vastaavat muuttuviin tarpeisiin. Kaupunkiorganisaation kehittymistä tuetaan hyödyntämällä tieto- ja viestintäteknologiaa sekä tiedolla johtamista, huolehtimalla henkilöstön työhyvinvoinnista sekä vahvistamalla kannusteita työntekijöille ja työyhteisöille. Tiedon keräämistä, käsittelyä ja saatavuutta kehitetään valmistelun, johtamisen ja päätöksenteon tarpeisiin.

Ulkoisia ja sisäisiä asiakkaita, kokeilua, osallisuutta, rohkeutta ja teknologian hyödyntämistä. Ja kaikki tämä ilman kohta inflaatioon tukehtuvaa digitalisaatio -termiä. Hyvä. Ja strategiahan ei ole mikään kevyt paperi, se on kaupunginvaltuuston tahtotila ja sitä virkamies koettaa parhaansa mukaan noudattaa.   

Kaupunkiseutu tekee erittäin hyvää ja tiivistä yhteistyötä perinteisen tietohallinnon osalta ja tässä alkaa olla jo yhteistä historiaakin takana. Digitalisaatio ja siihen pohjaava palveluyhteistyö ovat seuraavat askeleet, käytännön tason lisäksi tarvitaan strategiset kirjaukset tueksi ja tavoitteeksi.  Tampereen seudun Kehyskunnille on valmitesteltu yhteinen digivisio tukemaan käytännön digitoimintaa. Keskuskaupunki Tampereella on omat ohjelmansa ja kuvionsa.

Tampereen seutu valmistelee seututoimiston johdolla yhteistä, yleistä seutustrategiaa joka olisi järjestyksessä jo kolmas. Paino on aeimmin ollut maankäytön, asumisen ja liikenteen yhteisessä koordinaatiossa. Nyt saattaisi olla aika painottaa seututasoista palvelujen kehittämistä digitalisaatiota hyödyntäen. Tämän kaltaisen strategian toinen hyöty koko homman tavoitteellistamisen ohessa on selkänojan saaminen käytännön toimintaan. Kokonaan omia lukujaan omat sisällölliset ja hallinnolliset yhteydet valtakunnan tasoisiin digitalisiaatio-ohjelmiin, 

Mutta se paperiohjelmista ja strategisesta kehyksestä, menestys lasketaan vasta käytännön asiakaskokemusten kautta.

Joukkoliikenteen sähköiset palvelut tehokäyttöön

Ylöjärvenkin joukkoliikenne siirtyy vihdoin uuteen aikaan, kun joukkoliikenteen järjestämistapa-, linjasto- ja maksujärjestelmäuudistukset tulevat voimaan 6.6.2016. Parannuksen myötä (kyllä, kyseessä on parannus) kuntarajoilla ei ole enää matkustettaessa merkitystä. Koko kaupunkiseudun joukkoliikenne on tällöin Tampereen joukkoliikenteen, vai pitäisikö jo sanoa Nyssen vastuulla. Kun koko joukkoliikennejärjestelmän seudullinen kehittäminen on keskitetty yhteen kioskiin, avautuu tällöin paremmat mahdollisuudet myös erilaisten sähköisten palveluiden tuottamiselle.

Kaiken keskiössä on matkakortti. Jo nyt matkakortin voi tilata nettilatauspalvelu Nellan kautta suoraan kotiin. Myös kortille ladatun lipputuotteen voi vaihtaa ja kortille voi ladata lisää rahaa Nellassa. Ei siis enää tuskaista jonotusta Frenckelissä tai lähimmän fyysisen latauspisteen metsästämisetä. Matkakorttia voi myös käyttää maksuvälineenä Ylöjärven, Tampereen ja Nokian uimahalleissa ja sisäliikuntatiloissa. Lisää käyttökohteita on kehitteillä paraikaa.

Tampereen joukkoliikenteen jakaman avoimen tiedon pohjalta on kehitetty myös lukuisia mobiilisovelluksia ja muita matkustajainformaatiota tarjoavia sovelluksia. Avoimen datan jakaminen useassa eri muodossa onkin yksi keskeisiä keinoja käyttäjäystävällisempien palveluiden aikaansaamiseksi. Kun virkatyönään palvelua kehittävien henkilöiden resurssien rajat tulevat vastaan, onkin aika kutsua mukaan innokkaat ja osaavat vapaaehtoiset. Tämä on erinomainen esimerkki siitä.

Vuoden 2016 ensimmäiset digihankeet

Viime viikolla digiryhmä ja kehittäjäverkosto kokoontui käymään läpi kasaamiamme aihioita, tavoitteena tehdä ratkaisu eteenpäin vietävistä hankkeista. Keskustelu oli  jälleen hyvää ja ristiintarkastelu herätti ajatuksia. Jatkovalmisteluun lähtevät ensivaiheessa ainakin seuraavat kokonaan uudet tai jo hieman valmistellut aihiot:

- Terveydenhuollon ajanvaraukset verkkoon kokonaisuudessaan

- Sähköinen rakennuslupaprosessi

- Matalan kynnyksen chat-neuvonta eri palveluihin 

- Ulkoliikuntapaikkojen hoitotilanteen ajantasainen seuranta verkossa

- Organisaation sisäisten prosessien viilausta olemassa olevien järjestelmin kaikkia ominaisuuksia hyödyntämällä

- 3D-tulostin kirjastoon (tämähän ei ole varsinainen palvelujen digitalisointihanke, vaan kokonaan uusi juttu alleviivaamaan kirjastopalvelujen monimuotoistumista).

Lisäksi varhaiskasvatuksesta nousi puolenkymmentä kiintoisaa toisiaan sivuavaa ideaa, joita koetetaan vielä hieman yhdistellä kokonaisuudeksi. Kiinnostava oli esimerkiksi vapaiden päivähoidon päiväpaikkojen pitäminen keskitetysti esillä verkossa vajaakäytön vähentämiseksi ja ennen kaikkea asiakkaiden hyväksi. Nyt päiväpaikkoja kysellään puhelimitse eri päiväkodeista.  Ehkä järjestämme parin päivän hackathonin varhaiskasvatuksen ideoiden jalostamiseksi? Varhaiskasvatuksen volyymit ovat suuria eli kyseessä on yksi kaupungin merkittävimmistä palveluista. Ja ennen kaikkea - asiakkailla on sekä välineet että kyky ja tahto käyttää niitä.

Jos yksi havainto pitäisi DigiYlöjärvi -toiminnasta tähän mennessä nostaa, olisi se seuraava: Lisää siilot rikkovaa, poikkihallinnollista ja -ammatillista keskustelua. Nyt heti. Ja paljon.

Kaupungin chat-neuvonta

Chatti. Teknologiaa muinaiselta 90-luvulta. Helppoa ainakin, kirjoita jotain ja joku kirjoittaa takaisin. Yritysten nettisivuilla näitä on. Dialogi-ikkuna pomppaa esiin, "Hei! Kuinka voin auttaa?" Et mitenkään, mene pois. Olen vaan katselemassa tai tiedän tarkkaan mitä olen tekemässä. Ja suomalaisena kiusaannun liian lähelle tulevasta palvelupirteydestä. Ovatko nämä botteja vai vastaisiko siellä ihan oikea ihminen? Vielä joskus kokeilen.

Entä kunnassa? Kuntien palvelut, erityisesti viranomaispalvelut voivat olla sen verran monimutkaisia ja asiakkaalta omatoimisuutta edellyttäviä, että kirjallinen ohjeistus verkkosivuilla ei riitä. Onnistunut matalan kynnyksen pikaneuvonta keventänee varsinaista prosessia jo ennalta. Puhelinkyselylyihin verrattuna kynnys on matalampi - ei puhelinumeron etsintää, vaan suoraan chattiin kotisivulta tai mobiiliapsista. Ja vastaajia voi olla enemmän kuin siellä yhdessä henkilökohtaisessa puhelinnumerossa. Nopeus ja kynnyksen mataluus ovat tämän homman pointit. Syvempään henkilökohtaiseen palveluun on muita keinoja, chatti on luonteeltaan pikemminkin täydentävä.

Teknisesti tämä on helppoa. Onnistumisessa onkin jälleen kerran kyse palvelun järjestämisestä hieman uudella tavalla. Yksiköissä, joihin chattikyselyjä kohdistuu, pitää varmistaa että joku on pääosan jostain valitusta aikavälistä vastaamassa. Ja kun ei ole, se kerrotaan asiakkaalle selvästi. Chatti ei voi olla 24/7-palvelu. 

Markkinoilla lienee valmiita ratkaisuja jonoksi asti, tutkitaan ensin ne. Samoin katsastetaan kuntien onnistumiset ja opitaan niistä. 

Y2 Digi-ilta?

DigiEspoo kertoo, että parhaat onnistumiset digitoiminnassa on saatu hankkeissa, joissa kuntalaisia on aktiivisesti osallistettu mukaan ideointiin ja suunnitteluun. Tämä on arvokas tieto. Jokaisen DigiYlöjärvi -hankkeen ja projektin kohdalla pohditaan järkevin tapa osallistaa käyttäjiä. Lisäksi tulee pohtia laajempia ideoiden keräämisen ylipäänsä keskustelun herättämisen tapoja. Virkamiehistöllä ei ole monopolia ideoihin ja avauksiin. Kysymys pikemminkin kuuluu, onko hallintokoneistolla voimaa luopua osin leimojen ja mappien aikakaudelta periytyvistä prosesseista ja asennoitumisesta ja ajatella välillä laatikon ulkopuolelta?

Järjestetään Y2 Digi-ilta! Hyvä tila tarvitaan, vaikkapa koulutuskeskus Valon aula. Paikalle alan toimijoita, toteuttajakumppanit, digiryhmää ja ennen kaikkea kiinnostuneita kuntalaisia. Joku digirokkistara alustamaan ja juontamaan tilaisuus. Pari aihetta valmiiksi katsottuna ja sitten menoksi ja koko hoito striimataan tietysti verkkoon. 

Tai jotain sinnepäin. Pointtina on palveluiden käyttäjien ja alan toimijoiden törmäyttäminen ja haastaminen puolin ja toisin. Näin luultavasti syntyvät ne kokonaan uudet avaukset, isot tai pienet ideat joita kukaan ei ole vielä menestyksekkäästi toteuttanut.  

Seuraavaksi päivämäärä lukkoon jonnekin loppukevään tienoille.

Paikkatiedolla parempiin palveluihin

Paikkatieto-sana on kaikunut monen korvissa jo vuosien ajan, mutta sen merkitys on saattanut jäädä useille mysteeriksi. Mitä se paikkatieto sitten oikein on? Lyhyesti määriteltynä paikkatieto on tietoa jolle on määriteltävissä sijainti kuten osoite, koordinaatti, tai vaikkapa kiinteistötunnus. Melkein kaikki tieto voidaan kohdentaa tai linkittää johonkin paikkaan maapallolla. Paikkatieto-sanan sijaan meidän pitäisi ehkä käsitellä aihetta laajemmin ja puhua tiedonhallinnasta? Tiedonhallinta käsittää kaiken verkottuvan tiedon, myös paikkatiedon. On tärkeää ymmärtää, että sijainnin myötä kaikelle tiedolle, olemassa olevallekin, on saatavissa täysin uusi ulottuvuus.

Allekirjoittanut selvittää parhaillaan paikkatiedon hyödyntämisen tilaa Ylöjärvellä. Tutkimus on osa YAMK-insinöörityötäni jonka on tarkoitus valmistua kevään aikana. Tutkimukseeni liittyen lähetin joulukuussa Ylöjärven kaupungin henkilöstölle sähköisen kyselyn jonka avulla tutkin mm. kaupungin paikkatietoaineiston tilaa ja sen hyödyntämistä eri hallintokunnissa, henkilöstön paikkatieto-osaamista ja motivaatiota uusien toimintatapojen käyttämiseen. Sain kyselyyni vastauksia 275 kpl mikä tarkoittaa noin 13,1 %:n otantaa koko kaupungin henkilöstöstä. Olen tyytyväinen otannan määrään ja laatuun, vastauksia tuli mukavasti eri osastoilta ja tehtäväalueilta. Kyselyn tulokset olivat osin yllättäviä, mutta esille nousi runsaasti myös jo omassa mielessänikin olleita ongelmakohtia. Ylöjärvellä on vielä kehitettävää ainakin paikkatietoon liittyvän koulutuksen, resursoinnin, tiedottamisen, tietoaineistojen parantamisen sekä laitteiden ja ohjelmistojen kanssa.  

Yllättävää kyselyn vastauksissa oli paikkatietoa hyödyntävien vastaajien osuus. Vaikka vain osa vastaajista käyttää työssään varsinaista paikkatietoalustaa tai -järjestelmää, niin erilaisia paikkatietosovelluksia tai karttaohjelmia oli joskus hyödyntänyt työssään 80,7 % vastaajista ja useammin kuin kerran kuukaudessa noin puolet vastaajista. Eniten vastaajat ilmoittivat käyttävänsä työhönsä liittyen Google Maps- karttaohjelmaa. Myös mm. kaupungin www-sivujen kartat, MAPSTO-kartta, Here Maps, WebGIS, Facta Kuntarekisteri ja FactaMap oli nostettu esille.

Vapaa-ajan paikkatiedon käyttöä koskevat tulokset olivat vieläkin yllättävämmät. Ainoastaan 3,6 % vastaajista ei ollut vapaa-ajallaan käyttänyt paikkatietoa ja jopa 82,7 % vastaajista käytti sitä useammin kuin kerran kuukaudessa. Pääosa vastaajista käytti paikkatietosovelluksia harrastuksiinsa liittyen. Esimerkkeinä mainittiin kuntoilusovelluksia, geokätkentäsovelluksia, reittioppaita, navigaattoreita tai internetin karttapalveluita kuten eri asuntomyyntisivustojen karttoja. Sovellusten ja ohjelmien kirjo oli todella laaja. Vastauksista pystyi myös tulkitsemaan, että paikkatietosovellusten ja -ohjelmien käytön määrä vapaa-ajalla oli lähes kääntäen verrannollinen vastaajan ikään. Nuoret käyttävät ja hyödyntävät vapaa-ajallaan selvästi enemmän paikkatietoa. Tämä ei ehkä ollut yllätys.

Paikkatieto ei siis välttämättä olekaan niin outo asia kuin moni aluksi saattaa luulla. Teknologia kehittyy jatkuvasti ja voimme huomata paikkatietoa olevan kaikkialla ympärillämme. Se on jo salakavalasti päässyt yllättämään meidät, halusimme sitä tai emme. Seuraava askel onkin alkaa laajalla rintamalla tuottaa ja ylläpitää tietoaineistoja sekä hyödyntää tietoa tehokkaasti jokapäiväisessä työssämme. Samalla voimme julkaista ja avata kuntalaisille, eli meille kaikille, uusia entistä parempia sähköisiä palveluita. Ja sehän se on sitä digitalisaatiota.

Kuvakaappaus MAPSTO-karttasovelluksesta

Toteuttajakumppanikokelas #4

Taas tavattiin mahdollinen toteuttajakumppani. Tälläkään firmalla ei ollut varsinaisia tuotteita, kuten ei tarvitsekaan. Ulkopuolisilla asiantuntijoilla voi olla myös oma roolinsa, kun järjestelmiämme pyritään hyödyntämään entistä laajemmin. Lisäksi voidaan yhdistellä eri järjestelmien tietoja, toimintaa ja ominaisuuksia  ja tehdä uusia avauksia. Kunnilla on järjestelmiä ja työkaluja, joiden kustannukset ovat 100 prosenttia, mutta ominaisuuksista hyödynnetään vain murto-osa. Surullinen ja klassinen esimerkki on MS Outlook pelkkänä sähköpostiohjelmana. 

Toteuttajakumppanikokelas kertoi  kokemuksestaan erään ison yrityksen digitalisointi-ideoiden sparraajana. Tämä herätti pohtimaan vähän syvällisemmin, että kuinka kauan Digiylöjärvi-hanke säilyttää momenttinsa ja fokuksensa omin voimin? Näyttävä (?) startti, nopeita onnistumisia ja uuden toimintakulttuurin herättelyä vuonna 2016, mutta mitä sen jälkeen? Jos homma etenee hyvin ja digikehittämistä resursoidaan siten, että myös ne erittäin  kunnianhimoiset hankkeet ovat mahdollisia, tarvitaanko ulkopuolista tahoa haastamaan meitä ja ideoitamme, sekä ylipäätään pitämään toiminta kasalla? Joka tapauksessa tänä vuonna aloitetaan ja tekemisen ja onnistumisten kautta luodaan pohjaa seuraaville askeleille.

Jos vaikuttaa siltä, että tarkka, vaiheistettu, vastuutettu ja kauaskantoinen kokonaisuunnitelma, erilliset komiteat ja työryhmät sihteereineen ja kampaviinereineen puuttuvat, on vaikutelma oikea. Puuttuvat aivan tarkoituksella, jotta pysytään ketterinä.

Millainen voisi olla kirjaston digiloikka?

Kirjasto on ollut kuntasektorilla edelläkävijä niin seutuyhteistyössä kuin digitalisaatiossa. Asiakkaamme ovat tehneet varauksia ja uusineet lainojaan kotoaan yli kolmentoista vuoden ajan. Kirjasto on ollut myös väylä internetin ääriin jo 1990-luvun puolivälistä lähtien. Tuorein teknologiaa hyödyntävä uudistus tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden käydä lähikirjastossa omatoimisesti normaalien aukioloaikojen ulkopuolella. Tänään ja tulevina vuosina valtaosa kirjaston käytöstä on edelleen fyysisen aineiston lainaamista ja lukemista. Kirjasto on entistä enemmän myös asiointi-, työskentely- ja opiskelutila, jossa täytyy olla ajanmukaiset yhteydet ja laitteet.

Hirmuloikkaa ei siis ehkä ole näköpiirissä, mutta pikkuhyppyjä kyllä. Helppoa palvelua olisi ainakin mahdollistaa kirjaston maksujen verkkomaksaminen sekä saada kirjastoauton sijainti ja reitti reaaliaikaisesti näkyviin kartalle. Miksei meillä voisi olla myös lainaa kaverille -mobiilisovellus, jolloin hyvää kirjaa ei tarvitsisi palauttaa kirjaston kautta, vaan sen voisi lainata suoraan eteenpäin?

Muuten odottelemme innostuneina, mitä valtakunnallisesti saadaan aikaan e-aineistojen osalta. Pääkaupunkiseudun kirjastot testaavat tänä keväänä eMagz-aikakauslehtipalvelun etäkäyttöä. Meilläkin eMagz on jo tarjolla asiakkaille, mutta palvelun lehtiä voi lukea vain kirjaston koneilta tai tiloissa, ei vielä suoraan kotoa.