tiistai 15. marraskuuta 2016

Mitä kunta saisi irti asiakkuudenhallinnasta?

Niin, kunnathan eivät juuri asiakkuuksiensa hallintaa juuri harrasta. Asiakastietoja kyllä kerätään, mutta jokainen toiminto tekee sen erikseen. Samat henkilötiedot syötetään sekä päivähoitopaikka- että rakennuslupahakemukseen. Tieto ei kykene ylittämään sekä organisaatio- että  ohjelmistorajaa siten, että se olisi kummankin toiminnon käytettävissä, niinpä se syötetään kuntaan kerta toisensa jälkeen uudelleen. Kunta ei pääse hyödyntämään kokemustaan asiakkaistaan, koska kokemukset eivät varsinaisesti pääse koskaan karttumaan. Puhdas viranomaistoiminta ja terveydenhuollon ja sosiaalitoimeen keräämät tiedot kuten potilaskertomukset ovat periaatteessa asiakastietoa, mutta monestakin syystä ne pysyvät tämän tarkastelun ulkopuolella.

Kuntien asiakkuuksien hallinta poikkeaa yritysten vastaavasta, joka luonnollisesti tähtää aina tuloksen tekemiseen eli käytännössä myyntiin. Asiakastietoa kerätään, analysoidaan ja hyödynnetään monin tavoin, perinteisestä asiakasryhmien segmentoinnista aina yksilölliseen toimenpideräätälöintiin. Kunnat eivät sanan liiketoiminnallisessa merkityksessä myy julkista palveluaan, mutta palveluilla on maksaviakin käyttäjiä. Rahan liikkuminen kuntalaiselta kunnalle ei kuitenkaan ole kunnan asiakkuuksien hallinnan ydin.

Jos useimpia kunnan palveluja käytettäisiin jonkinasteisen tunnistautumisen kautta (niitäkin, jotka eivät sitä perinteisesti vaadi), avautuisiko uusia mahdollisuuksia? Kyllä, tietosuoja- ja anonymiteettikysymykset nousevat välittömästi keskusteluun, mutta jatketaan silti hieman pidemmälle. Jos kunnan kaikkien toimintojen käytössä olisi vaikkapa kuntalaisten henkilö- ja osoitetiedot, tietyt demografiset tekijät, palveluiden käyttöhistoria jollain tasolla sekä kuntalaisen itsensä kunnalle antamat kiinnostuksen kohteet ja muut tiedot, miten kunta niitä hyödyntäisi? Tai kolmas sektori ja muu paikallinen toiminta?

Kohdistettu viestintä ja osallistaminen olisi varmasti ensimmäisiä tapoja: "Hei, naapurustoonne suunnitellaan puistoa - tässä havainnekuva, haluatteko kommentoida?". Tai sitten kysymys (kuntalaisen mobiiliapplikaation kautta tietysti) itsensä frisbeegolfharrastajiksi ilmoittaneille: "Ajateltiin kunnanvirastossa että rakennetaan uusi rata, tulkaapa mukaan suunnittelemaan, rahaa on ja kahvia tarjotaan". Kansalaisopiston saksofonikurssille ilmoittautuneita täsmämuistutetaan kevään jazz-konserttitarjonnasta ja niin edelleen.

Yksittäisten hyödyntämisideoiden taustalla on jälleen kerran kyse paikallisesta aktiviteetistä, yhteisöllisyydestä, avoimuudesta, elinvoimasta ja osallistumisesta, kunnasta mahdollisuuksien alustana ja verkostona. Pöhinästä. Tulevaisuuden kunnasta. Taas. Ja kirjoittajalla lienee jonkinasteinen fiksaatio aiheeseen.


Ei kommentteja:

Lähetä kommentti