torstai 24. marraskuuta 2016

Tiedon lisääntyminen ja kokonaiskuva

Kolmen tamperelaisen korkeakoulun projektilaboratorio Demola konseptoi kahdeksan opiskelijan toimesta Ylöjärven kaupungille asukkaan mobiilia kuntalaiskokemusta. Työ etenee tänään nähdyn esityksen perusteella erinomaisesti, palaamme aiheeseen myöhemmin.

Esitys sisälsi asiakasrajapintademon (mitä tällä kuntalainen voisi tehdä?) lisäksi luonnostelua seurantanäkymästä, joka näyttää tiedon asiakssovelluksen käyttämisestä. Tämä herätti ajatuksia kasvavan tiedon määrän ja laadun hyödyntämisestä kuntaorganisaatioissa. Jos ja kun kuntalaisen mobiili käyttöliittymä lyö aikanaan itsensä läpi ensisijaisena asiointikanavana, tulee kunta saamaan valtavasti reaaliaikaista ja paikkatietosidoinnasta dataa asukkaistaan.

Kyllä asiakastietoa toiminnasta nytkin saadaan organisaation käyttöön. Se tulee useita kanavia pitkin pirstoutuneena, usein kertaluonteisena ja vain harvoin reaaliaikaisena. Tieto käsitellään kerran, johtopäätökset tehdään ja tulokset arkistoidaan. Yksittäisten palveluiden asiakkailta kysytään silloin tällöin monivalintakysymyslomakkeella että kuinka tyytyväisiä sitä oikein ollaan. Verkossa on notkeampia välineitä, kuten helposti räätälöitävät kyselyt. Asukasilloissa kysellään palutetta henkilökohtaisemmin ja terveyskeskuksessa asiakas pääsee painamaan aulassa seisovan laitteen hymynaamanappia. Ensilumen sataessa tiemestari haukutaan puhelimessa haukkujan sijainnista riippumatta.

Kokonaiskuvaa ei synny koska hajanainen keräämistapa ei suosi sen syntymistä, mutta ennen kaikkea siksi, että kokonaiskuvaa ei oikeastaan pyritäkään kokoamaan.  Mobiili palvelu- ja osallistumiskanava tuottaa paikkaan, aikaan ja aiheeseen sidottua tietoa jatkuvasti. Jostain syystä juuri nyt kaupunginosasta x käydään vesilaitoksen sivuilla, vaikka mitään häiriötä ei ole raportoitu? Miksi tämän hankkeen suunnitteluun halutaan osallistua ja toiseen lähes vastaavaan ei? Miksi tämä päiväkoti saa jatkuvasti huonoa asiakastyytyväisyyspalautetta? Seniorit kehuvat tätä palvelua vuolaasti, mutta muut käyttäjät eivät lainkaan? Miksi tuon kirjaston myöhästymismaksut ovat kolminkertaiset toiseen verrattuna?

Käyttötieto yhdistettynä asiakastietoon avaa melkoiset mahdollisuudet kokonaiskuvan ylläpitoon ja tulevan toiminnan suunnitteluun. Kokonaiskuvasta seuraa parempi toiminnan suunnittelu ja lopputulos, jos dataa halutaan ja osataan hyödyntää kokonaisvaltaisesti. Pienissä organisaatioissa perinteisesti ei ole ollut erillistä, erikoistunutta henkilösresussia toiminnan seurantaan ja analysointiin, vaan hommaa on hoideltu omien toimien ohessa. Tuoko teknologia apua tähän? Kaukana ollaan vielä, tekniikka on kuitenkin olemassa.


Ei kommentteja:

Lähetä kommentti