Chat-neuvonta tuotannossa!

Ensimmäinen Digiylöjärvi -sateenvarjon alla nollatilasta lähtenyt uusi palvelumuoto on otettu käyttöön. Kyse on chat-neuvonnasta, joka toimii tällä hetkellä Ylöjärven kaupungin varhaiskasvatuksen, perusopetuksen ja vapaa-aikapalvelujen hallintoyksiköissä, eli juuri siellä minne kuntalaisten yhteydenotot kohdistuvat. 

Teknisesti kaikki toimii hienosti ja käyttäjätkin ovat palvelun jo löytäneet. Lisäominaisuutena asiakaspalvelelija voi asiakkaan luvalla ottaa ruudun haltuunsa ja opastaa eteenpäin verkkosivustolla tai -palvelussa. Tärkein tavoite palvelulle on kuitenkin laajentaa viestintäpalettiamme ja samalla vähentää hankalampia sähköposti- ja soittopyyntökotakteja. Chat on juuri sopivan nopea ja suoraviivainen ja hoitaa tilanteen kerralla kuntoon. Syksyn aikana pohditaan palvelun laajentamista muihin toimintoihin.

Kyllä, vanhaan teknologiaan pohjautuva chat-neuvonta ei ole erityisen kunnianhimoinen palvelulisäys, eikä se mullista yhtään mitään. Kyllä kunnan kanssa voi viestiä edelleen perinteisinkin keinoin. Arvo tässä vaiheessa siinä, että tässä toteutui monta tärkeää periaatettamme:

1. Käyttöönotto toteutettiin organisaation sisällä erittäin ketterästi ja nopeasti minimihallinnoinnilla, kokousviinereitä ei syöty yhtäkään. Toteutusvastuu yhdelle, kevään aikana rakennellusta talon sisäisestä digiverkostosta oikeat henkilöt kasalle ja eteenpäin. Hankkeen pieni koko tietysti mahdollisti näin ketterän etenemisen.  

2. Kyseessä  on kokeilu. Syksylllä seurataan tilannetta ja tutkitaan laajentamista tai määräaikaisen sopimuksen lopettamista. Lopputulos voi ja saa olla myös se, että homma ei tuota lisäarvoa ja se lopetetaan. Kokeileminen on yksi oleellinen Digiylöjärvi -toiminnan periaate. 

3. Edelläkävijyys, jos sille arvoa halutaan antaa. Yritysten asiakaspalvelusivustoilla chat-ikkuna on arkipäivää, mutta kunnissa ei näitä vielä liiemmälti ole. 

4. Palvelu on suunnattu asiakkaalle ja asukkaalle. Meillä on kerättynä paljon tämän kokoluokan pieniä kehitysideoita, jotka pureutuisivat sisäisiin prosesseihimme. Näitä on löytynyt paljon helpommin - mistä se kertoo?

Mutta ensimmäinen on tietysti ensimmäinen.