Kuntaorganisaation seuraava tuottavuusloikka

Kunnissa talous kiinnostaa aina. Taantuma on pitkittynyt ja kasvava velka, säästötalkoot ja talouden tasapainottamisohjelmat ovat arkipäivää suunnilleen jokaisessa kunnassa. Digitalisaatiosta odotetaan nopeaa helpotusta, hieman ehkä vanhentunein perustein. Sähköinen toimisto vähentää toki postitus- ja paperikuluja,  mutta niin se olisi jo tehnyt 90-luvulla. Nyt on kyse jostain isommasta ja monimutkaisemmasta.

Nykyistä, hyvin tuntemaamme hallintolähtöistä, hierarkista kuntaorganisaatiota on tehostettu jotakuinkin 90-luvun lamasta lähtien. Perusongelma on kuitenkin leikkauslistoista, prosessien hiomisesta, eläköitymisen hyödyntämisestä ja jopa osittaisesta paperista luopumisesta pysynyt samana. Keskimääräinen kunta ei ole korulauseista ja strategiakirjauksista huolimatta asiakaslähtöinen organisaatio.

Nyt kunnat tuottavat palveluja tavoilla, joihin organisaatio on tottunut. Lainsäädännön puitteissa pitäisi tuottaa ja järjestää palveluita, joita käyttäjät haluavat ja tarvitsevat. Koska toiminta ei ole erityisen avointa eikä asiakastietoa varsinaisesti kerätä ja analysoida jatkuvana prosessina, ei haluista ja tarpeista ole tarkkaa kuvaa. Tästä seuraa aika ajoin ja palvelusta riippuen kohtaamattomuus, ruuhkautuminen ja ylikapasiteetti. Tilojen osalta ylikapasiteetin ongelmat kärjistyvät tulevaisuudessa myös etäpalveluiden kautta, tiilielementtinen palveluverkko joustaa heikommin kuin valokuidusta rakennettu.

Toisin sanoen, kunta toimii pahimmillaan tuottajan eli itsensä mukavuusalueella, ei asiakkaan ja kuntalaisen. Kysynnän ja tarjonnan kohtamattomuus maksaa aina, joko suoraan tai epäsuorasti viiveellä. Digitalisaatiokehitys tarjoaa monia välineitä kohtaamisen parantamiseksi, asiakkuudenhallinnasta ja etä- ja itsepalveluista ja osallistumismahdollisuuksista lähtien.

Perinteisen hallintolähtöisen kuntaorganisaation perinteisen tehostamisen rajahyöty vähenee talousarviokierros talousarviokierrokselta, helpot tehostustoimet on vastuullisissakin kunnissa tehty jo aikoja sitten ja jokainen uusi kierros on tuottaa edellistä vähemmän. Seuraavat merkittävät tuottavuusloikat otetaan digitalisaation kautta.  Loikka edellyttää investointeja osaamiseen ja muutokseen. Taloudelliset säästöt tulevat aikanaan, asiakaslähtöisen ja hiotun toiminnan kautta. Itsestään tämä ei tule kuitenkaan tapahtumaan.

Tiedon lisääntyminen ja kokonaiskuva

Kolmen tamperelaisen korkeakoulun projektilaboratorio Demola konseptoi kahdeksan opiskelijan toimesta Ylöjärven kaupungille asukkaan mobiilia kuntalaiskokemusta. Työ etenee tänään nähdyn esityksen perusteella erinomaisesti, palaamme aiheeseen myöhemmin.

Esitys sisälsi asiakasrajapintademon (mitä tällä kuntalainen voisi tehdä?) lisäksi luonnostelua seurantanäkymästä, joka näyttää tiedon asiakssovelluksen käyttämisestä. Tämä herätti ajatuksia kasvavan tiedon määrän ja laadun hyödyntämisestä kuntaorganisaatioissa. Jos ja kun kuntalaisen mobiili käyttöliittymä lyö aikanaan itsensä läpi ensisijaisena asiointikanavana, tulee kunta saamaan valtavasti reaaliaikaista ja paikkatietosidoinnasta dataa asukkaistaan.

Kyllä asiakastietoa toiminnasta nytkin saadaan organisaation käyttöön. Se tulee useita kanavia pitkin pirstoutuneena, usein kertaluonteisena ja vain harvoin reaaliaikaisena. Tieto käsitellään kerran, johtopäätökset tehdään ja tulokset arkistoidaan. Yksittäisten palveluiden asiakkailta kysytään silloin tällöin monivalintakysymyslomakkeella että kuinka tyytyväisiä sitä oikein ollaan. Verkossa on notkeampia välineitä, kuten helposti räätälöitävät kyselyt. Asukasilloissa kysellään palutetta henkilökohtaisemmin ja terveyskeskuksessa asiakas pääsee painamaan aulassa seisovan laitteen hymynaamanappia. Ensilumen sataessa tiemestari haukutaan puhelimessa haukkujan sijainnista riippumatta.

Kokonaiskuvaa ei synny koska hajanainen keräämistapa ei suosi sen syntymistä, mutta ennen kaikkea siksi, että kokonaiskuvaa ei oikeastaan pyritäkään kokoamaan.  Mobiili palvelu- ja osallistumiskanava tuottaa paikkaan, aikaan ja aiheeseen sidottua tietoa jatkuvasti. Jostain syystä juuri nyt kaupunginosasta x käydään vesilaitoksen sivuilla, vaikka mitään häiriötä ei ole raportoitu? Miksi tämän hankkeen suunnitteluun halutaan osallistua ja toiseen lähes vastaavaan ei? Miksi tämä päiväkoti saa jatkuvasti huonoa asiakastyytyväisyyspalautetta? Seniorit kehuvat tätä palvelua vuolaasti, mutta muut käyttäjät eivät lainkaan? Miksi tuon kirjaston myöhästymismaksut ovat kolminkertaiset toiseen verrattuna?

Käyttötieto yhdistettynä asiakastietoon avaa melkoiset mahdollisuudet kokonaiskuvan ylläpitoon ja tulevan toiminnan suunnitteluun. Kokonaiskuvasta seuraa parempi toiminnan suunnittelu ja lopputulos, jos dataa halutaan ja osataan hyödyntää kokonaisvaltaisesti. Pienissä organisaatioissa perinteisesti ei ole ollut erillistä, erikoistunutta henkilösresussia toiminnan seurantaan ja analysointiin, vaan hommaa on hoideltu omien toimien ohessa. Tuoko teknologia apua tähän? Kaukana ollaan vielä, tekniikka on kuitenkin olemassa.

Mitä kunta saisi irti asiakkuudenhallinnasta?

Niin, kunnathan eivät juuri asiakkuuksiensa hallintaa juuri harrasta. Asiakastietoja kyllä kerätään, mutta jokainen toiminto tekee sen erikseen. Samat henkilötiedot syötetään sekä päivähoitopaikka- että rakennuslupahakemukseen. Tieto ei kykene ylittämään sekä organisaatio- että  ohjelmistorajaa siten, että se olisi kummankin toiminnon käytettävissä, niinpä se syötetään kuntaan kerta toisensa jälkeen uudelleen. Kunta ei pääse hyödyntämään kokemustaan asiakkaistaan, koska kokemukset eivät varsinaisesti pääse koskaan karttumaan. Puhdas viranomaistoiminta ja terveydenhuollon ja sosiaalitoimeen keräämät tiedot kuten potilaskertomukset ovat periaatteessa asiakastietoa, mutta monestakin syystä ne pysyvät tämän tarkastelun ulkopuolella.

Kuntien asiakkuuksien hallinta poikkeaa yritysten vastaavasta, joka luonnollisesti tähtää aina tuloksen tekemiseen eli käytännössä myyntiin. Asiakastietoa kerätään, analysoidaan ja hyödynnetään monin tavoin, perinteisestä asiakasryhmien segmentoinnista aina yksilölliseen toimenpideräätälöintiin. Kunnat eivät sanan liiketoiminnallisessa merkityksessä myy julkista palveluaan, mutta palveluilla on maksaviakin käyttäjiä. Rahan liikkuminen kuntalaiselta kunnalle ei kuitenkaan ole kunnan asiakkuuksien hallinnan ydin.

Jos useimpia kunnan palveluja käytettäisiin jonkinasteisen tunnistautumisen kautta (niitäkin, jotka eivät sitä perinteisesti vaadi), avautuisiko uusia mahdollisuuksia? Kyllä, tietosuoja- ja anonymiteettikysymykset nousevat välittömästi keskusteluun, mutta jatketaan silti hieman pidemmälle. Jos kunnan kaikkien toimintojen käytössä olisi vaikkapa kuntalaisten henkilö- ja osoitetiedot, tietyt demografiset tekijät, palveluiden käyttöhistoria jollain tasolla sekä kuntalaisen itsensä kunnalle antamat kiinnostuksen kohteet ja muut tiedot, miten kunta niitä hyödyntäisi? Tai kolmas sektori ja muu paikallinen toiminta?

Kohdistettu viestintä ja osallistaminen olisi varmasti ensimmäisiä tapoja: "Hei, naapurustoonne suunnitellaan puistoa - tässä havainnekuva, haluatteko kommentoida?". Tai sitten kysymys (kuntalaisen mobiiliapplikaation kautta tietysti) itsensä frisbeegolfharrastajiksi ilmoittaneille: "Ajateltiin kunnanvirastossa että rakennetaan uusi rata, tulkaapa mukaan suunnittelemaan, rahaa on ja kahvia tarjotaan". Kansalaisopiston saksofonikurssille ilmoittautuneita täsmämuistutetaan kevään jazz-konserttitarjonnasta ja niin edelleen.

Yksittäisten hyödyntämisideoiden taustalla on jälleen kerran kyse paikallisesta aktiviteetistä, yhteisöllisyydestä, avoimuudesta, elinvoimasta ja osallistumisesta, kunnasta mahdollisuuksien alustana ja verkostona. Pöhinästä. Tulevaisuuden kunnasta. Taas. Ja kirjoittajalla lienee jonkinasteinen fiksaatio aiheeseen.

Kevyempää videoviestintää

Valtiovarainministeriön digikuntakokeilun 4.11. työpajan pääteema oli kartoittaa lähtötilannetta ja koota keinovalikoimaa kuntien digitalisaatiotyön tukemiseksi ja kokemusten jakamiseksi. Tästä vielä lisää aikanaan. Kiinnostava epävirallinen keskusteluaihe oli videon käyttö kevyenä viestivälineenä uusilla tavoilla.

Riittävän laadukas videointiväline on kaikilla jo taskussaan, markkinoinnissa, uutisoinnissa ja opetuksessa videon merkitys on kasvussa ja uusia välityskanavia on tarjolla aiempaa enemmän. Elävän kuvan merkitys tuntuu kasvavan verrattuna perinteiseen tekstiin sitä enemmän, mitä nuorempaa ikäluokkaa tarkastellaan. Vloggaajilla, tubettajilla ja pelivideoiden tekijöillä riittää yleisöä. Tuskinpa tämän käyttäjäikäluokan tullessa yhteiskunnallisesti aktiivisempaan ikään se yhtäkkiä hylkää luontevan välineensä ja alkaa preferoida kirjoitettua tekstiä.

Kyse ei ole kuitenkaan nuorisolaisista. Ovathan esityslistat ja muu hallinnollinen materiaali varsin puisevaa tavaraa, mutta teksti on varmasti vielä pitkään tarkoituksenmukaisin tapa esittää historiankirjoihin jääviä virallisia dokumentteja vaikkapa paikallishallinnon toiminnasta. Jos oletetaan, että päätöksenteko perustuu tekstiin myös näköpiirissä olevassa tulevaisuudessa, voidaan keskittyä siihen, miten tavoitettavuutta ja informatiivisuutta parannetaan. Kyse on avoimuudesta ja osallistamista ja sitä kautta lopulta myös itse demokratiasta.

Mitä voitaisiin kokeilla vaikka heti? Puheenjohtajan minuutin mittainen Periscope -haastattelu ennen lautakunnan kokousta :"Nyt on kuulkaa tärkeitä asioita listalla, esimerkiksi tämä ja tuo,". Kokouksen jälkeen väsyneen esittelijän haastattelu: "Tuli turpiin äänin 0-9, taas kerran.".  Esityslistojen läpikäynti ja -referointihaastattelu ja isoissa asoissa asiantuntijavalmistelijan laajempi kuvaus hankkeen oleellisista pointeista. Ei studiotasoista toteutusta vaan työkaveri kuvaa työsuhdepuhelimellaan ja pistää saman tien verkkoon ja tietysti tulevaisuudessa asiakasapplikaation kautta pakkosyötteenä kuntalaisille. Matalalla kynnyksellä, nopeasti ja paikallisesti.

Tämän kaltaisen viestinnän kokeileminen ei ole tekniikka- tai osaamiskysymys, vaan kulttuurikysymys. Juna on liikkeellä, kuntavlogeja ja hieman vinommalla otteella tehtyä kuntamarkkinointia näkyy jo. Mutta entä pelivideoista innoituksensa saava valmistelijavideo? Valmistelija naputtaa kaksisormitekniikalla asiaa listalle, hakee kolmannen kupin kahvia ja kiroilee inspiraation puutettaan: "Mitä mää tähän nyt laittaisin... ei tämä mene ikinä läpi... ja tuo toinen vaihtoehto taitaa olla lainvastainen...liitteetkin hukassa... " Mitä ihmettä? Eikö muka ketään kiinnostaisi valmistelijan videoitu virka-arki?

Naapuri- ja kehyskuntayhteistyöstä

Kävin kertomassa kokemuksistamme digitalisaatiotyön käynnitelystä naapurikaupunki Nokian henkilöstölle.

Nokialla on hieman samankaltainen lähtötilanne ja kunnat ovat monella tavalla vertailukelpoisia muutenkin, lisäksi kummatkin kaupungit tekevät tällä ja monella muulla aihealueella yhteistyötä Tampereen kaupunkiseudun puitteissa ja keskenään Tampereen kehyskuntina.  Nokialla johtoryhmä on käynnistänyt hankkeen ja kourallinen käsinpoimittuja innostuneita päälliköitä ja asiantuntijoita kokoontui luonnostelemaan seuraavia askeleita.

Keskustelua käytiin ja perusastelma näyttäytyi melko samanlaisena kuin Ylöjärvelläkin. Totesimme, että oleellista on pitää toimenpiteet palvelukeskeisinä eli kyse ei ole edelleenkään tietohallinnon vastuulla olevasta asiasta. Tietohallintoyksikkö mahdollistaa, tukee ja oivalluttaa uuden teknologian käyttömahdollisuuksista, mutta kyse on aina lopulta palvelusta.

Toinen oleellinen esiin noussut asia oli ymmärtämisen merkitys. Voiko palveluja kehittää tulevaisuuden kunnan entistä vaativamman ja tietoisemman asiakkaan tarpeisiin, jos jo perusluonteeltaan laajassa ja hajanaisessa kuntaorganisaatiossa liian harva ymmärtää, mistä koko laajassa kehityskulussa on kysymys ja mitä mahdollisuuksia se tarjoaa? Oletetaan, että ymmärrys ja oivaltaminen ovat edellytyksiä osaamisen kehittymiselle ja osaaminen on pohja toiminnalle. Nyt digiylöjärvikin keskittyy toimintaan ja pyrkii onnistumisilla ja esimerkin kautta oivalluttamaan organisaatiota. Pitäisikö meidän ottaa muutama askel takaviistoon ja panostaa  perusymmärryksen lisäämisen myös muilla keinoilla?

Kolmas teema oli yhteistyö. Tiettyyn pisteeseen saakka voidaan toimia oman organisaation sisällä toimintaa kehittäen, mutta hyvin pian tulee vastaan raja, jonka jälkeen kannattaa tutkia yhteiset mahdollisuudet. Kaupunkiseudun tilanne on mielenkiintoinen, sekä seutu- että ict-strategiaa laaditaan parhaillaan, lisäksi kehyskuntien tietohallintoyhteistyön ohjausryhmä päätti viime viikolla kutsua kehyskuntajohtajat yhteispalaveriin pohtimaan yhteistyön seuraavia askeleita. Onko KaPA-lainsäädäntö pakon lisäksi myös huikea mahdollisuus?

Lopuksi tutustuin Nokialla käyttöön otettuun, kartta- ja paikkatietopohjaiseen palautekanavaan, joka seurantatietojen antamisen lisäksi kytkeytyy suoraan työnjohtoon. Tätä pitää tarkastella lähemmin.