torstai 18. helmikuuta 2016

Kaupungin chat-neuvonta

Chatti. Teknologiaa muinaiselta 90-luvulta. Helppoa ainakin, kirjoita jotain ja joku kirjoittaa takaisin. Yritysten nettisivuilla näitä on. Dialogi-ikkuna pomppaa esiin, "Hei! Kuinka voin auttaa?" Et mitenkään, mene pois. Olen vaan katselemassa tai tiedän tarkkaan mitä olen tekemässä. Ja suomalaisena kiusaannun liian lähelle tulevasta palvelupirteydestä. Ovatko nämä botteja vai vastaisiko siellä ihan oikea ihminen? Vielä joskus kokeilen.

Entä kunnassa? Kuntien palvelut, erityisesti viranomaispalvelut voivat olla sen verran monimutkaisia ja asiakkaalta omatoimisuutta edellyttäviä, että kirjallinen ohjeistus verkkosivuilla ei riitä. Onnistunut matalan kynnyksen pikaneuvonta keventänee varsinaista prosessia jo ennalta. Puhelinkyselylyihin verrattuna kynnys on matalampi - ei puhelinumeron etsintää, vaan suoraan chattiin kotisivulta tai mobiiliapsista. Ja vastaajia voi olla enemmän kuin siellä yhdessä henkilökohtaisessa puhelinnumerossa. Nopeus ja kynnyksen mataluus ovat tämän homman pointit. Syvempään henkilökohtaiseen palveluun on muita keinoja, chatti on luonteeltaan pikemminkin täydentävä.

Teknisesti tämä on helppoa. Onnistumisessa onkin jälleen kerran kyse palvelun järjestämisestä hieman uudella tavalla. Yksiköissä, joihin chattikyselyjä kohdistuu, pitää varmistaa että joku on pääosan jostain valitusta aikavälistä vastaamassa. Ja kun ei ole, se kerrotaan asiakkaalle selvästi. Chatti ei voi olla 24/7-palvelu

Markkinoilla lienee valmiita ratkaisuja jonoksi asti, tutkitaan ensin ne. Samoin katsastetaan kuntien onnistumiset ja opitaan niistä. 

5 kommenttia:

  1. Chat-neuvolasta on hyviä kokemuksia maailmalla. Palveluaika selkeästi asiakkaille näkyviin, homma toimii kyllä. Asiakas ymmärtää, ettei vastaaja ole paikalla 24/7. Nuorisopalvelut myös chattiin esim koulukuraattorit.

    VastaaPoista
  2. Täälät voi ottaa mallia: http://kalajoki.fi/
    Chatti auki klo 8-21. Ja täältä voi kysyä kokemuksia Koivuranta Tiina, Viestintä- ja markkinointikoordinaattori, Yleishallinto, p. 044 4691 360, tiina.koivuranta@kalajoki.fi

    VastaaPoista
  3. Kysymys: näkyykö kaikki viestit kaikilla?

    VastaaPoista
  4. Kysymys: näkyykö kaikki viestit kaikilla? Toinen kysymys, että onnistuuko nyt?

    VastaaPoista
  5. Valitan, kommentit jäivät huomaamatta ja vastaamatta. Chat-palvelu lienee syytä järjestää palveluittain, eli keskustelu jää vain asiakaspalvelijan ja asiakkaan väliseksi. Meillä on itse asiassa nyt käynnissä tekninen kokeilu, jossa talon sisäisesti sivistyspalveluiden hallinto kokeilee erään palvelutoimittajan tuotetta. Ulkoisille asiakkaille suunnattu kokeilu sitten aikanaan.

    VastaaPoista